Durante visita à unidade de Porto Velho, um idoso de 88 anos contou que sempre sai estressado. Outro desistiu porque não entendia o autoatendimento e sentiu vergonha de atrasar a fila.
O Instituto de Defesa da Coletividade Escudo Coletivo finalizou nesta terça-feira (04) a avaliação da inspeção realizada na semana anterior na agência da Energisa em Porto Velho para apurar queixas sobre o atendimento. A entidade constatou a falta de funcionários para suporte presencial e ouviu reclamações de consumidores que
aguardavam nas filas dos terminais eletrônicos e que não conseguiam resolver suas questões de forma efetiva.
Fila para chegar à máquina
Para tentar falar com uma pessoa, o consumidor precisa retirar senha, esperar pela liberação de um totem de autoatendimento, preencher dados, fotografar documentos e, em alguns casos, conversar por vídeo com um funcionário localizado em outro estado. Entre os relatos colhidos, houve espera superior a uma hora e consumidores
que deixaram o local sem resolver cobranças, recuperação de consumo e outros problemas.
“A unidade presencial deveria ser o lugar onde o consumidor finalmente encontra alguém para ouvir e encaminhar seu problema. O que vimos foi uma sequência de obstáculos: senha, espera, máquina, envio de dados, fotografia de documentos e atendimento remoto. A pessoa repete informações, perde tempo e, muitas vezes, vai embora sem resposta. O número de funcionários é claramente insuficiente para a quantidade, a gravidade e a urgência das demandas”, afirmou o advogado Moacyr Netto, voluntário do Escudo.
Demora, repetição e desgaste no atendimento
Os relatos mostram consumidores obrigados a voltar várias vezes, repetir o problema e enfrentar novas esperas sem garantia de solução. Além das horas perdidas, há cansaço, irritação e desgaste emocional, especialmente em casos de cobrança contestada, ameaça de corte, religação e recuperação de consumo.
Para o secretário-geral do Escudo Coletivo, Luiz Alexandre, o consumidor não perde apenas tempo nesse tipo de atendimento, mas também energia, tranquilidade e confiança. “Uma empresa que atende mais de 730 mil unidades e integra um grupo com lucro bilionário precisa tratar o tempo do consumidor com respeito”, ressaltou.
Idosos saem estressados e envergonhados
Nas declarações colhidas, a entidade constatou a dificuldade que idosos estão tendo no atendimento. Um idoso de 88 anos, que possui várias unidades consumidoras e precisa sempre recorrer à empresa para resolver problemas, revelou que sempre sai estressado. Outro consumidor, com mais de 60 anos, tentou usar o totem, não
compreendeu o procedimento e desistiu porque sentiu que estava atrasando a fila.
Com autorização dos dois, os relatos e vídeos serão usados para embasar as providências que o Escudo decidir adotar. “Ele não saiu apenas sem resposta. Saiu acreditando que estava atrapalhando as outras pessoas. Nenhum idoso deveria sentir vergonha por não conseguir operar uma máquina ao buscar um serviço básico”, enfatizou a coordenadora de Ações e Projetos Sociais do Escudo, Júlia Azevedo.
Mais de 730 mil unidades e menos gastos com pessoal
A Energisa Rondônia atende 732.485 unidades consumidoras. O Grupo Energisa informou lucro líquido consolidado de R$ 3,14 bilhões em 2025. Já as despesas da distribuidora de Rondônia com pessoal, administradores e benefícios caíram de R$ 37 milhões no primeiro trimestre de 2025 para R$ 29 milhões no mesmo período de 2026
– redução de R$ 8 milhões em período de 90 dias. O dado, sozinho, não prova que a queda decorreu somente da adoção dos totens, mas amplia o contraste com a pouca presença humana observada no atendimento.
Outros estados já reagiram
Em Mato Grosso, o atendimento da Energisa entrou no foco da Operação Tudo às Claras, que reuniu órgãos de fiscalização e defesa do consumidor. Em Bela Vista, no Mato Grosso do Sul, a agência reguladora foi acionada para cobrar a retomada do atendimento presencial.
